一年一度的央视３·１５晚会都会曝光一些侵犯消费者权益的企业。因为央视巨大的影响力及发布单位的权威性，在很短的时间内就会戳穿这些企业的谎言、撕开蒙在这些企业脸上的面纱，使丑陋的一面暴露在阳光下。３·１５晚会也成了一些问题企业从“辉煌”走向没落的分界线。所以，很多人认为３·１５是消费者的维权日，是一些问题企业的灾难日。
的确，一些问题企业被３·１５晚会曝光后一蹶不振，走上了寿终正寝的道路。最具代表性的莫过于去年欧典地板在３·１５后的结局。
在今年的３·１５晚会中，又曝出了一些家电、医疗用品、保健品、服装产品存在着严重的质量问题。其中，尤其以由著名相声演员郭德纲代言的“藏秘排油”减肥茶涉嫌作虚假广告和著名的国际品牌诺基亚产品存在严重质量问题引人注目。
被３·１５晚会曝光的产品主要问题是，企业利用虚假广告欺骗消费者、企业产品质量存在严重问题而又不能及时处理消费者的投诉等等。不仅仅是３·１５晚会上曝光这些问题，就是在平时暴露出的问题大抵也是如此。
从曝光的企业来看，一类是一些企业从根本上就存在问题，可以说是带有原罪的。比如说欧典地板，一开始就是利用虚假广告用瞒天过海的手法来欺骗消费者。一类是一些企业长期以来在消费者心目中有着良好的信誉，绝大部分产品受到消费者的好评，但是却因种种原因偶尔马失前蹄被３·１５晚会曝光。
对于原罪企业，因为从开始就欺骗消费者，存在着致命的缺陷，也就彻底地失去了消费者的信任。被３·１５曝光后基本上是无力回天，等待的只是各种各样的审判，最终退出了市场的舞台，成为被人不时提起用来警示他人不要重蹈此辙的前车之鉴。所以，这类企业及企业家所作的事情就是关门大吉，做好善后而已。
而对于那些信誉一直不错偶尔马失前蹄的企业来说，最需要的就是端正态度，沉着冷静应对，做到力挽狂澜，避免产生连锁反应后走向衰落。但一个明显的事实是，迄今为止，很多这类企业遇到这种危机后还不能找到合适的办法来处理。大多数企业往往采取消极态度，寻找各种各样的借口进行自我辩护，推诿责任，掩过饰非，企图蒙混过关。
一般来说，公开曝出的问题都是证据确凿、事实清楚，企业也很难在如山铁证面前进行辩护的。在这样的情况下，企业的自我辩护也就显得苍白无力而又令人反感。所以，最好的办法就是面对现实，承认错误，以诚恳的态度重新获得消费者的信任，重塑良好形象。
首先需要明确一点的是，任何企业都可能发生这样或那样的过失给消费者带来损害，从而给自身的经营带来麻烦和困难，这是不可避免的。因此，信誉一直不错的企业出现危机也并不意味着宣判企业死刑。
但可怕的是出现危机后企业没有适合的对策来应对，最后形成了一个不利的社会舆论氛围后严重地影响了企业的发展，导致了企业的失败，这种例子已经屡见不鲜。所以，重要的是企业要学会如何应对公关危机。
“知错就改，善莫大焉”。这是一句中国人耳熟能详的话，这句话同样适用于企业应对危机上。在国内经常流传一些著名企业这样的故事：因为产品的某些小问题而不惜重大损失召回所有同批次产品，获得消费者的赞誉，重新获得消费者信赖，从而转危为机，收获意想不到的公关效果。
其实，在应对危机上，企业没有什么捷径，只有勇于承担责任一途。任何投机取巧的做法都是不智之举，寻找客观原因也好，百般辩护也好，都不能获得消费者的谅解。只有拿出诚恳的态度，实事求是，勇于承认错误，担负起自己应承担的责任，补偿消费者的损失，真心诚意痛改前非，才能赢得消费者的谅解和好感，才能转危为机，重塑自我。
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